O Projeto de Lei 307/2011, apresentado pelo deputado Celso Giglio (PSDB), 1º vice-presidente da Assembleia Legislativa, propõe uma importante inovação nas relações de consumo: as empresas prestadoras de serviços continuados devem assegurar aos consumidores a faculdade de solicitar o cancelamento do serviço pelos mesmos meios de atendimento empregados na sua contratação.

Segundo seu autor, o propósito do projeto é assegurar aos consumidores do Estado o direito de cancelar a contratação de serviços continuados " como televisão a cabo, provedores de internet ou linhas telefônicas " na data da sua escolha. "Tal direito tem sido constantemente violado por prestadores de serviços, muitas vezes com base em argumentos absurdos, como negar ao cliente o direito de cancelar o serviço no dia de sua preferência porque a mesma precede a data do vencimento das prestações mensais", explica Celso Giglio.

O deputado também relata outra prática lesiva ao consumidor: os serviços de atendimento ao cliente (SAC) dificultam ao máximo o cancelamento do serviço. "Muitas vezes são adotados expedientes vis. Um deles consiste em deixar o consumidor que tenta o cancelamento por via telefônica à espera durante até uma hora, antes que a linha seja derrubada de propósito, a fim de dissuadi-lo do cancelamento. Outras vezes, ele é envolvido numa discussão interminável com os atendentes, que usam argumentos inverossímeis e impertinentes, para vencer sua vontade mais pelo cansaço do que pela razão."

Giglio argumenta que essas práticas impostas de forma corriqueira ao consumidor, terminam por imprimir uma sensação de "lei da selva" que, paulatinamente, corrói a confiança nos serviços públicos e, sobretudo, na capacidade da administração pública de discipliná-los a contento. Em razão disso, o recurso às vias administrativas para solução de litígios entre o consumidor e o fornecedor de serviços fica desmoralizado e o processo judicial termina por se converter na forma mais comum de fazer prevalecer os direitos do consumidor. "Além de suportar a má prestação dos serviços concedidos, o consumidor se vê ainda às voltas com o crescente congestionamento do Poder Judiciário", lamenta o deputado.



O projeto



Pelo texto do PL 307/2011, consideram-se serviços continuados assinaturas de jornais, revistas, tevê a cabo, internet e linhas telefônicas; academias de ginástica; cursos escolares; títulos de capitalização e seguros; cartões de crédito e cartões de desconto.

No ato da contratação do serviço, o fornecedor entregará ao consumidor formulário válido para futura rescisão do contrato, por via postal, sem prejuízo das opções de cancelamento por telefone ou correio eletrônico.

Quando o fornecedor permitir a contratação dos serviços internet, será, obrigatoriamente, oferecida a opção de cancelamento eletrônico.

É vedado ao fornecedor recusar-se, sob qualquer pretexto, a formalizar o pedido de cancelamento do serviço na data de preferência do consumidor, ou condicionar o cancelamento do serviço ao prévio pagamento de qualquer prestação. Remanescendo parcela a ser paga pelo consumidor, o fornecedor limitar-se-á a emitir o boleto de cobrança do valor correspondente.

Os serviços de atendimento ao consumidor deverão reservar linha ou ramal exclusivo para o atendimento daqueles que manifestarem o interesse em cancelar a prestação de serviços. Se o consumidor não puder ser atendido dentro do prazo máximo de cinco minutos, ou havendo interrupção do procedimento, o SAC ficará obrigado a retornar a ligação dentro do prazo de duas horas. Nos serviços telefônicos ou eletrônicos de atendimento ao consumidor tem de haver uma opção ativada referente ao cancelamento da prestação do serviço.

A inobservância dos termos desta lei acarretará ao infrator multa no valor de 100 Ufesps, duplicada na reincidência. (FC)