DA ASSESSORIA

As instituições bancárias estabelecidas no Estado de São Paulo estão obrigadas a atender os clientes em até 15 minutos, em dias normais, e em até 30 minutos, em vésperas ou dias seguintes a feriados e em dias de pagamentos a servidores públicos e de tributos. As novas regras estão definidas na Lei Estadual 10.993, de autoria do deputado estadual Petterson Prado (PPS), em vigor desde o último dia 21 de dezembro. A lei foi promulgada pela Assembléia Legislativa de São Paulo, depois de os deputados rejeitarem o veto aposto pelo governador Geraldo Alckmin (PSDB) ao projeto de Petterson.

De acordo com o texto legal, "todas as agências bancárias estabelecidas no Estado de São Paulo ficam obrigadas a manter, no setor de caixas, funcionários em número compatível com o fluxo de usuários, de modo a permitir que cada um destes seja atendido em tempo razoável" - até 15 ou 30 minutos.

A lei define que, para efeito de registro do tempo de atendimento, os horários de ingresso e de saída do usuário no recinto onde estão instalados os caixas deverão ser registrados mediante chancela mecânica ou eletrônica. Os órgãos de defesa do consumidor do Estado, em parceria com os municípios, são os responsáveis pela fiscalização do cumprimento da lei. Os estabelecimentos infratores estão sujeitos às seguintes penas: 1)Advertência; 2) Multa de 100 Ufesps - R$ 1.052,00, em números atuais - por usuário prejudicado, dobrada a cada reincidência, até a quarta; 3) Suspensão da atividade, nos termos do artigo 59 da Lei Federal nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, até que o órgão fiscalizador receba, por escrito, dados comprobatórios da suficiência de funcionários no atendimento.

Após a regulamentação da lei pelo Executivo, os bancos terão 90 dias para se adaptar às novas regras. "Os bancos estão mais preocupados com seus lucros do que com os clientes e as filas ainda são uma das principais reclamações contra eles", justifica Petterson. "A lei também vai contribuir para a redução do desemprego, pois as agências vão ter que contratar mais bancários para cumprir o tempo de atendimento exigido."

Tempo médio

O tempo médio de espera do usuário nas filas dos bancos é de 35 minutos, segundo informações divulgadas pela Federação dos Bancários. Dados do site do Banco Central na Internet mostram que, em setembro de 2001, o excesso de filas e o mau atendimento eram as principais reclamações dos usuários, totalizando naquele mês 490 protestos. Outras centenas de reclamações também contribuem para posicionar os bancos em segundo lugar no ranking nacional das reclamações de atendimento e serviços - só perdem para as empresas telefônicas.

O Banco Central também anunciou que, a partir de abril, vai divulgar todo mês uma relação dos dez piores bancos no atendimento ao cliente.