O Plenário da Assembleia Legislativa do Estado de São Paulo decidiu, em sessão extraordinária nesta terça-feira (28), que as concessionárias de serviços de telefonia fixa, celular e TV por assinatura devem ser obrigadas a enviar, por e-mail, as gravações de conversas de atendimento para os clientes que solicitarem.

O Projeto de Lei 197/2021 é de autoria do deputado estadual Rodrigo Moraes (PL) e tem como foco as conversas com os atendentes do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e do serviço de atendimento via internet (Fale Conosco), em caso de reclamação do cliente ou de oferta de serviços por parte das empresas.

"Embora a legislação nos garanta o direito de solicitar as gravações das conversas realizadas, percebemos o calvário quando precisamos provar que informações ou promessas que recebemos dos atendentes não foram cumpridas", explica o parlamentar autor da proposta. "Este projeto de lei visa assegurar que o Código de Defesa do Consumidor seja efetivamente cumprido e que se promova a resolução de problemas de forma mais efetiva e rápida", completa Moraes.

Emenda

O projeto foi aprovado com uma emenda, feita por diversos parlamentares, tornando o envio das gravações obrigatório somente nos casos de solicitação dos clientes, já que a proposta inicial previa o encaminhamento independentemente de pedido.

De acordo com a proposta de alteração, estudos mostram que apenas cerca de 10% das gravações são solicitadas. Sendo assim, se o envio fosse obrigatório em todos os casos, isso causaria um volume de arquivos desnecessário.