Comissão de Defesa dos Direitos do Consumidor ouve diretor da Telefonica


27/10/2009 19:48

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Comissão de Defesa dos Direitos do Consumidor reúne-se na Assembleia<a style='float:right;color:#ccc' href='https://www3.al.sp.gov.br/repositorio/noticia/10-2009/DEFCONSUMIDORMESA01mmy.jpg' target=_blank><i class='bi bi-zoom-in'></i> Clique para ver a imagem </a> Vitor Olszenski, Edson Ferrarini e Beth Sahão<a style='float:right;color:#ccc' href='https://www3.al.sp.gov.br/repositorio/noticia/10-2009/DEFCONSUMIDORVitorFerrariniBeteSahao12mmy.jpg' target=_blank><i class='bi bi-zoom-in'></i> Clique para ver a imagem </a> Vitor Olszenski<a style='float:right;color:#ccc' href='https://www3.al.sp.gov.br/repositorio/noticia/10-2009/DEFCONSUMIDORVitorOlszenski-DirAssunInstitucionais-Telefonica-mmy.jpg' target=_blank><i class='bi bi-zoom-in'></i> Clique para ver a imagem </a>

Presidida pelo deputado Edson Ferrarini (PTB), a Comissão de Defesa dos Direitos do Consumidor ouviu nesta terça-feira, 27/10, o diretor de assuntos institucionais da Telefonica, Vitor Olszenski, sobre as principais questões dos assinantes dos serviços da concessionária, que liderou por três anos consecutivos o ranking das empresas com mais reclamações no Procon.

O próprio presidente da comissão declarou que, cansado de tentar resolver os problemas com seu telefone, acabou por se "cansar da Telefonica" e trocou de operadora. Ferrarini permitiu ao diretor que apresentasse dados referentes às ações que a Telefonica vem praticando desde os apagões que prejudicaram bastante a imagem da empresa e que lhe renderam a proibição, já levantada, de continuar a vender o Speedy, o serviço de conexão com a internet.



Investimentos em infraestrutura



Na apresentação, Olszenski concordou que a imagem da empresa em que trabalha não é a ideal, mas que vem melhorando desde que começaram os investimentos em infraestrutura, o que pode ser conferido nos números de reclamações que vêm caindo (de 2.900 queixas em janeiro, para 1.200 em setembro deste ano). Olszenski espera que a queda continue ainda mais a ponto de, no ano que vem, deixarem o incômodo título de campeã de reclamações para alguma concorrente.

O diretor falou ainda da imensa massa de consumidores, que nenhuma outra concessionária tem, com 12 milhões de linhas em serviço em São Paulo. Os números da empresa são gigantescos: atua em 25 países, com mais de 250 milhões de acessos (só no Brasil são 160 milhões de acesso), e empregam 250 mil profissionais. Sobre os investimentos, Olszenski disse que o Brasil é o país que mais recebe recursos na América Latina e o segundo no mundo, perdendo apenas para a Espanha. Comentou ainda a mudança radical que houve desde a chegada da Telefonica ao Brasil, em 1998, quando uma linha telefônica custava perto de R$ 5 mil e demorava dois anos para ser instalada (os famosos planos de expansão) e que agora custam pouco mais de R$ 100 e são instaladas em menos de uma semana.

Citou, ainda, melhorias técnicas em equipamentos, na formação de atendentes de call-centers, e até no cabo que conecta o Brasil com o exterior (o backbone submarino).



Satisfação garantida...



Quanto ao Speedy, o diretor da Telefonica afirmou que foi mudado o jeito de sua comercialização: só após uma pré-qualificação do interessado e a sua satisfação expressa com o serviço é que a companhia começa a cobrar pelo serviço.

O deputado Mozart Russomano (PP) perguntou para Olszenski se os investimentos teriam começado apenas depois das reclamações, e por que não antes, evitando esse desgaste que a companhia sofreu com as panes apresentadas.

Olszenski justificou que os investimentos sempre estiveram dentro da média internacional, mas que, com os eventos que ocorreram no primeiro semestre de 2009, resolveram investir mais, dobrando a capacidade dos servidores de DNS, aumentado a velocidade do backbone de 200 gigabits para 520 gigabits, entre outras medidas. Russomano quis saber como está o nível de investimentos hoje, e o diretor respondeu que o custo por assinante está maior que em outros países.



Mais caro que em outros países



A deputada Beth Sahão (PT) pediu que Olszenski comparasse os padrões de qualidade e os valores cobrados pela conexão com a internet com a Espanha ou com Londres, por exemplo, onde a velocidade da internet é 10 vezes mais rápida a um quarto do preço. Pediu também esclarecimentos sobre o convênio que a Telefonica fez com o governo Serra em que a tarifa cobrada é de R$ 29,90 para uma conexão de 200 Kbps, enquanto o governo federal vai oferecer conexão a R$ 7,50. "A tarifa de R$ 29,90 com renúncia de impostos por parte do governo é uma forma de enganar a população?", perguntou a deputada.

Olszenski respondeu às questões responsabilizando o alto valor do imposto cobrado no Brasil (25% de ICMS) para tornar a tarifa tão mais cara que em outros países. Particularmente a Londres, o diretor da Telefonica falou que na capital inglesa, a exemplo do que acontece com o metrô, já possuía uma infraestrutura que está paga há muito tempo, enquanto no Brasil a rede está ainda sendo construída. "A Telefonica é uma empresa de capital aberto e os acionistas esperam ter lucro no investimento que fazem", justificou Olszenski.



Atendimento nos Poupatempos



Alex Manente (PPS) e Ana do Carmo (PT) reclamaram de um problema grave que acontece em São Bernardo e que lidera as reclamações que os deputados recebem em seus gabinetes: os atendimentos presenciais geralmente não resolvem os problemas. Olszenski declarou que estão modificando esse patamar e que os atendimentos nos postos da empresa instalados em Poupatempos são definitivos para a resolução dos problemas, além de rápidos.

Manente perguntou também se os valores dos investimentos mostrados na apresentação de Olszenski seriam apenas para a telefonia fixa ou incluiria também a telefonia móvel e, em caso afirmativo, qual era o percentual de cada uma. O diretor respondeu que os investimentos são para a telefonia fixa, sendo acertados em contratos que são rediscutidos ano a ano.

Sobre a tarifa, Manente quis saber se a mudança na forma de cobrança, de pulso para minuto, alterou significativamente a arrecadação. Olszenski disse que 50% dos assinantes não atingem a franquia e que, por isso, pouco ou nenhuma alteração houve com a mudança.



Alta rotatividade nos call-centers



Ana do Carmo reforçou o comentário sobre os call-centers, chamando a atenção para os baixos salários pagos para os operadores, o que demanda uma rotatividade muito alta no setor. Olszenski disse que a rotatividade no setor é muito grande e que ela não é desejável nem para o cliente nem para a empresa, porque perder um operador significa ter de treinar outro a partir do zero, mas que a Telefonica criou uma maneira diferenciada de remuneração: os mais bem avaliados recebem remuneração maior.

Edson Ferrarini agradeceu a presença de Olszenski, que se comprometeu a enviar à comissão cópia do material que trouxe para exposição. Participou da reunião, além dos já citados, o deputado Eli Correa Filho (DEM).

alesp