Durante debate promovido nesta terça-feira, 17/2, pela Comissão de Defesa dos Direitos do Consumidor da Assembleia Legislativa, presidida pelo deputado Alex Manente (PPS), o diretor de fiscalização do Procon, Paulo Arthur Góes, assegurou que "o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) por telefone, na capital, não é eficiente".

Segundo Góes, o Procon fiscalizou 64 empresas e 35 delas (55%) foram autuadas por não aplicarem o Decreto 6.523/2008 (que regulamenta a lei federal 8.078/1990 e fixa normas gerais para o SAC). "As maiores reclamações referem-se à qualidade e ao tempo do atendimento. Dos 2.484 usuários contatados, 70% afirmaram que o atendente demorou mais de dois minutos; 47% disseram que foi preciso relatar o problema mais de uma vez."

As organizações de telefonia fixa e móvel encabeçam a lista de reclamações (64%), seguida das empresas de TV por assinatura (10%). "Cerca de 59% das empresas já se adequaram à conduta, mas há instituições que devem até R$ 14 milhões em multas por não cumprirem a lei federal", explicou o diretor do Procon.

Para a representante da Pro Teste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor), Ana Arioli, o "péssimo atendimento" é reflexo da falta de concorrência. "Na realidade, as empresas não se preocupam em pagar multa, tampouco em informar o cidadão, que não tem consciência dos direitos, porque não têm com quem disputar o mercado", ponderou.

Na avaliação de Manente, o debate precisa ser ampliado para manter o usuário informado sobre as regras. "Notamos que o cidadão desconhece os critérios, portanto, estamos elaborando projeto de lei obrigando as empresas a criar mecanismos para informar os consumidores sobre o tempo de espera no atendimento e o prazo para resolução dos problemas."



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