O presidente da Companhia Paulista de Força e Luz (CPFL Energia), Wilson Ferreira Junior, debateu com parlamentares e representantes do Instituto de Defesa do Consumidor (IDEC), do Pro Teste e da OAB-SP a política de atendimento aos clientes da empresa. Ferreira foi convidado pela Comissão de Defesa dos Direitos do Consumidor, presidida pelo deputado Romeu Tuma (PMDB), a participar de reunião nesta quinta-feira, 5/5, na Assembléia Legislativa, para tratar de questões relativas à extinção dos postos de atendimento das concessionárias de energia, acidentes de trabalho e às tarifas para usuários de baixa renda.

A companhia controla a CPFL Paulista e a CPFL Piratininga. As duas distribuidoras atendem a mais de 260 municípios do Estado, atingindo cerca de 12 milhões de habitantes. Segundo Ferreira, para atender seus mais de 3 milhões de clientes, a CPFL Paulista conta, atualmente com 36 agências, 90 lojas da Rede Fácil, call center próprio, com 120 posições, que prestam atendimento ao consumidor durante 24 horas todos os dias, e atendimento via internet. A CPFL Piratininga possui 17 agências, 19 lojas Rede Fácil e um call center.

"O call center é, hoje, o principal canal de atendimento. Cerca de 90% das solicitações de serviços são feitas por este meio, os escritório têm ficado ociosos", disse Ferreira.

Terceirização

Sebastião Arcanjo (PT) questionou as razões pelas quais, desde a privatização em 1997, a companhia vem reduzindo, significativamente, o número de funcionários e de escritórios regionais de atendimento aos consumidores. Wilson Ferreira disse que "a redução do quadro próprio de colaboradores foi resultante da aquisição de sistemas automatizados" e que a empresa buscou alternativas para os afastados, como a terceirização de serviços. Entretanto, ressaltou que todas as atividades que tem relacionamento com clientes são desempenhadas por membros do quadro da companhia. "Somos a única empresa com call center próprio", afirmou.

Os representantes das entidades de defesa dos direitos do consumidor argumentaram que o consumidor de baixa renda, muitas vezes, não dispõe de recursos e meios como a internet para solicitar atendimento e serviços.

Outro assunto discutido foram as fraudes e os chamados "gatos". A CPFL, segundo seu presidente, dispensa tratamentos distintos a dois tipos de usuários. Os casos de fraudes praticados por grandes consumidores, que utilizam alta tensão, como as indústrias e empresas de porte, são denunciados a polícia, que deve então proceder as investigações cabíveis. Já o consumidor doméstico, quando suspeito de praticar fraudes, recebe um termo de ocorrência de irregularidade, os equipamentos de medição são retidos pela companhia e aplica-se as sanções previstas pelo regulamento da empresa.

Práticas indevidas

O deputado Romeu Tuma (PMDB) considerou indevidas as práticas da empresa com relação aos supostos fraudadores domésticos e do termo que representa a confissão de dívida. Segundo o parlamentar, a retirada dos equipamentos de medição supostamente fraudados e a guarda dessa prova por parte da empresa seriam irregulares. "A companhia não pode apreender e manter sob sua guarda as provas das supostas fraudes, isso é fazer o papel do estado. São funções que cabem às instituições públicas".

Wilson Ferreira explicou que a CPFL não promove o corte de fornecimento imediato aos fraudadores ou inadimplentes, considerados pelas entidades de defesa do consumidor uma prática abusiva das concessionárias. "Não procuramos a polícia, porque consideramos que ela não tem condições estruturais para atender uma demanda de cerca de 12 mil ocorrências desse tipo. Se constatarmos fraudes, apresentamos o termo de ocorrência para buscar uma solução negociada. As práticas adotadas pela companhia procuram evitar situações conflituosas por meio de soluções administrativas e negociadas com os clientes".

Além dos parlamentares mencionados acima, participaram dos debates com o presidente da CPFL os deputados Antonio Mentor (PT), Célia Leão (PSDB), Souza Santos (PL), Arnaldo Jardim (PPS), Maria Almeida (PFL) e Wagner Salustiano (PSDB). A Comissão de Defesa do Meio Ambiente continuará a ouvir outras concessionárias de energia com vistas a formular junto com as entidades e a Comissão de Serviços Públicos de Energia um relatório com o diagnóstico e propostas para regulamentar as relações entre empresas do setor e consumidores.