Em sua última reunião nesta legislatura, a CPI criada para investigar os serviços prestados pelas empresas de telefonia móvel no Estado de São Paulo, presidida pelo deputado Orlando Morando (PSDB), ouviu a superintendente de Relação com Consumidores da Anatel, Elisa Vieira Leonel, para esclarecer dúvidas sobre a Resolução 632/2014, que institui o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicação e responder sobre outros assuntos ligados à agência.

Elisa Leonel associou ao grande volume de reclamações junto ao sistema de defesa do consumidor (Procon) o tamanho expressivo do setor de telecomunicações, que tem hoje mais de 370 milhões de linhas habilitadas no Brasil, seja de televisão por assinatura, banda larga, telefonia fixa e móvel. "O que insistimos com as operadoras é que esses problemas têm que ser resolvidos por elas. Elas têm que apresentar soluções", disse.

A representante da Anatel falou que, apesar de ser responsabilidade das operadoras, o call center da Anatel recebeu no ano passado quase três milhões de reclamações, 41% delas relativas à telefonia móvel, e, dentro desse percentual, o maior motivo das reclamações é sobre cobranças de serviços, porque o consumidor não entende o que contratou, ou porque o consumidor não contratou determinado serviço adicional que consta como contratado.

O segundo lugar no ranking das reclamações, não é sobre a qualidade da rede, mas sobre o mau atendimento nos serviços de reparos, quando o usuário liga para pedir uma assistência técnica. O terceiro motivo seria o cancelamento do serviço. Elisa disse que os dados coletados no call center da agência são, em proporção, semelhantes aos denunciados ao Procon. Seriam esses dados que teriam motivado a elaboração do Regulamento de Direitos do Consumidor.

Não à terceirização

"O que não dá para fazer é terceirizar o serviço de atendimento ao consumidor", respondeu Elisa quando inquirida pelo deputado Roberto Morais (PPS) sobre o tempo que se perde tentando solucionar problemas junto aos call centers das operadoras. Elisa esclareceu que 80% das reclamações recebidas pela Anatel são resolvidas em menos de cinco dias, mas que as operadoras esperam as reclamações caírem no Procon ou na Anatel para solucionar esses problemas.

"Esse custo (do recebimento e da solução da reclamação) é delas e elas têm que assumir. A luta da Anatel é melhorar o atendimento e aumentar a autonomia do consumidor para que ele não dependa unicamente dessa relação estressante com as operadoras para resolver seus problemas".

Inquirida sobre problemas técnicos, a superintendente não quis se manifestar alegando que não é da sua área, mas se ofereceu para voltar em outra oportunidade trazendo as respostas.

Um dos assuntos mais polêmicos apresentados à Elisa foi sobre a venda de novos chips que, segundo entendimento de Orlando Morando, devia ser proibida até que os serviços melhorassem. Elisa disse que não é apenas o critério técnico que norteia esse tipo de medida, mas que o equilíbrio econômico das operadoras deve ser levado em conta na hora de impedir a venda dos chips.

A CPI já recolheu, segundo seu presidente, número suficiente de assinaturas para seu funcionamento na nova legislatura, que se inicia no próximo dia 15/3. "Aqueles que não atenderam à convocação da comissão apostando no fim da CPI, vão se dar mal", disse Morando.