Presidente da TIM fala na CPI das empresas de telecomunicações


23/09/2015 20:47 | Da Redação: Fernando Caldas

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Ed Thomas, Rodrigo Modesto de Abreu, Orlando Morando, Roberto Morais, André do Prado e Salim Curiati<a style='float:right;color:#ccc' href='https://www3.al.sp.gov.br/repositorio/noticia/N-09-2015/fg176169.jpg' target=_blank><i class='bi bi-zoom-in'></i> Clique para ver a imagem </a> Rodrigo Modesto de Abreu<a style='float:right;color:#ccc' href='https://www3.al.sp.gov.br/repositorio/noticia/N-09-2015/fg176170.jpg' target=_blank><i class='bi bi-zoom-in'></i> Clique para ver a imagem </a> Rodrigo Modesto de Abreu e Orlando Morando<a style='float:right;color:#ccc' href='https://www3.al.sp.gov.br/repositorio/noticia/N-09-2015/fg176171.jpg' target=_blank><i class='bi bi-zoom-in'></i> Clique para ver a imagem </a> Público acompanha oitiva do presidente da Tim, Rodrigo Modesto de Abreu<a style='float:right;color:#ccc' href='https://www3.al.sp.gov.br/repositorio/noticia/N-09-2015/fg176172.jpg' target=_blank><i class='bi bi-zoom-in'></i> Clique para ver a imagem </a>

A Comissão Parlamentar de Inquérito (CPI) que investiga os serviços prestados pelas empresas de telecomunicações ouviu nesta quarta-feira, 23/9, o presidente da TIM no Brasil, Rodrigo Modesto de Abreu, convidado para falar sobre as reclamações de usuários dos serviços prestados pela empresa.

O presidende da CPI, deputado Orlando Morando (PSDB), exibiu vídeo com reportagem de uma emissora de TV que mostra que o tempo médio de atendimento nas chamadas feitas aos call centers pelos clientes é de 12 minutos e que a duração das pausas durante as ligações, 8 minutos em média. Morando perguntou ao presidente da TIM se a reportagem retrata a realidade. Rodrigo de Abreu disse que o tempo médio para um cliente da TIM ser atendido é de 60 segundos. Os atendimentos duram em média 5 minutos, dependendo dos planos de serviços contratados pelos usuários. Para os pré-pagos, por exemplo, o tempo é de 230 segundos.

Morando destacou que a Fundação Procon registra que o número de reclamações feitas pelos consumidores da empresa dobrou entre 2010 e 2014, quando atingiu 2.633 queixas. Perguntou por que as reclamações cresceram desproporcionalmente em relação ao número de novos clientes. O parlamentar também mencionou denúncia de que os atendentes dos call centers estão sendo orientados a fazer cair as ligações

Rodrigo Abreu disse que o volume de contatos feitos pelos usuários aumenta em razão da maior complexidade dos serviços prestados. Novos serviços, cada vez mais complexos, fazem com que aumente a quantidade de ligações, inclusive aquelas para tratar de problemas de cobrança. Grande parte dessas reclamações, segundo ele, refere-se às cobranças pro rata, isto é, aquelas ligadas a mudanças dos planos de serviços e os respectivos períodos de transição e vigência. Acrescentou ainda que existem muitas dúvidas dos consumidores em relação a conteúdos tarifados fora dos pacotes.

O representante da TIM admitiu existir uma tensão com as métricas, porém não considera que os números das reclamações sejam altos. "As reclamações representam 0,01% dos nossos clientes, que totalizam 18,5 milhões no Estado de São Paulo. Temos de baixar o volume de reclamações e aumentar o número de soluções dos problemas antes que estes virem queixa ao Procon. Atualmente, um grande parte das reclamações, cerca de 30%, chega ao Procon sem ter passado anteriormente pela operadora."

Sobre os call centers, disse que a operadora faz 1/3 dos atendimentos com quadro próprio e 2/3 com terceirizados. Explicou ainda que estão sendo utilizados mecanismos em que somente os clientes podem interromper as chamadas.

O presidente da TIM respondeu ainda questões sobre a infraestrutura atual para atender de forma satisfatória as demandas dos clientes. No Estado de São Paulo, serão investidos neste ano cerca de R$ 700 milhões. Sobre medidas de segurança referentes aos celulares ligados com cadastros frios ou sem cadastro, utilizados para fins criminosos, afirmou que há disposição da operadora para adotar exigências maiores para o cadastro de celulares. Além do CPF, do nome e endereço, deve ser informada ainda a data de nascimento, para ampliar a segurança.

Ao fim da reunião da CPI, o presidente Orlando Morando sugeriu que a operadora subscrevesse um termo de ajuste de conduta em relação aos principais itens que motivam as reclamações dos consumidores. A sugestão foi aceita pelo representante da TIM do Brasil.

Participaram também da reunião da CPI os deputados Roberto Morais (PPS), Ed Thomas (PSB), André do Prado (PR) e Delegado Olim (PP).

alesp