Em um cenário de crise econômica e lutas pela redemocratização, São Paulo criou o primeiro órgão de orientação, fiscalização e harmonização das relações entre consumidores e empresas, em 1976. O Programa de Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo foi o pontapé inicial para discutir os direitos dos consumidores como política pública no país.

O pioneirismo paulista vai além do simbolismo da criação do órgão. A sua atuação ajudou a moldar práticas que depois seriam adotadas nacionalmente e influenciou a formulação do Código de Defesa do Consumidor em 1990. Hoje, quase cinco décadas depois da criação do primeiro Procon, o programa é subdividido para atender as 27 unidades federativas e conta com quase mil unidades espalhadas pelo Brasil.

Para Luiz Orsatti Filho, diretor-executivo do Procon-SP, o destaque do órgão não se limita apenas ao período de criação. "Até hoje, o estado tem sido protagonista nas discussões e na implementação de políticas de defesa do consumidor, se mantendo em posição de vanguarda e com as práticas mais avançadas nesta área no Brasil", explica.

Órgão estadual

Apesar de ter sido criado em 1976, foi apenas em 1995, com a aprovação da Lei n° 9.192/1995, que a instituição recebeu o título de Fundação Procon e foi considerada efetivamente um órgão estadual. O marco legal, que completa 30 anos este mês, foi responsável por vincular o programa à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania do Estado de São Paulo.

A partir de 1995, o serviço passou a atuar mais efetivamente e de forma abrangente na proteção dos direitos dos consumidores paulistas. "A condição de Fundação permitiu ao Procon-SP gerir seus próprios recursos e quadro de pessoal, o que resultou em maior agilidade e eficiência nas ações de proteção ao consumidor em todo o estado. Com a nova estrutura, o órgão ganhou maior autonomia e poder para aplicar sanções, fiscalizar o mercado de consumo e fazer valer o Código de Defesa do Consumidor", afirma Orsatti.

O vínculo do órgão com o Governo Estadual também permitiu que o Procon se espalhasse por São Paulo. Como peça central do Sistema Estadual de Defesa do Consumidor, cresceu o número de convênios com municípios para a criação de Procons locais, expandindo a capilaridade do serviço de defesa do consumidor em todo o estado. Hoje, o Procon-SP possui oito núcleos regionais.

Atuação

"A garantia dos direitos dos consumidores é de importância fundamental e inquestionável para o equilíbrio de todo o mercado, para o desenvolvimento econômico sustentável e a promoção da cidadania", defende Orsatti. É com este propósito que o Procon fiscaliza os fornecedores de produtos e serviços que estabelecem relações de consumo, conforme definido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Entre os serviços fiscalizados pela Fundação, estão lojas físicas e virtuais, bancos, escolas particulares, planos de saúde, hospitais privados, operadoras de telefonia, internet e TV por assinatura, aplicativos de transporte, companhias aéreas e quaisquer outros estabelecimentos.

O trabalho do órgão não se limita apenas ao setor privado. "A principal mudança ao tratar de serviços públicos e essenciais é que, embora os Procons tenham competência para fiscalizá-los e aplicar sanções com base no CDC, esses serviços também são supervisionados por agências reguladoras específicas, como Anatel e Arsesp", explica o diretor-executivo.

Coordenadora de Relacionamento e Mobilização do Instituto de Defesa de Consumidores (Idec), Eneida Souza reforça a importância destes órgãos para garantir o cumprimento efetivo do CDC. "Por possuir poder de fiscalização, quando práticas abusivas ou desrespeitosas são identificadas, a aplicação de sanções administrativas e multas são necessárias para coibir definitivamente essas condutas", completa.

Segundo estatísticas divulgadas pelo Procon-SP e pelo Idec, os serviços que lideram os rankings de mais denúncias são planos de saúde, serviços financeiros e telecomunicações.

Participação dos consumidores

As denúncias são o primeiro passo para uma fiscalização efetiva, já que direcionam as ações do órgão diretamente para o problema, otimizando tempo e recurso. Orsatti reforça que os consumidores são o sensor do mercado, justamente por vivenciarem na prática os abusos, irregularidades e falhas.

Para a representante do Idec, a educação de consumo é fundamental para se defender contra práticas abusivas do mercado e identificar quando seus direitos são violados. Além disso, uma sociedade informada pressiona as empresas a adotarem práticas mais éticas.

É com este propósito que o Idec e o Procon investem em campanhas para divulgar informações de forma gratuita, clara e acessível. "O conhecimento é a melhor defesa contra a exploração e a base para um consumo mais consciente. Promover o acesso à informação é garantir cidadania", afirma Eneida.

As denúncias podem ser feitas ao Procon-SP de forma online, pelo site oficial, ou presencialmente, nas sedes da Capital e dos municípios conveniados, ou nas delegacias de polícia com posto da Fundação. O telefone 151 também oferece mais orientações.

E-commerce

Com o passar dos anos, o Procon precisou encarar diferentes mudanças, desde o cenário econômico do país até a forma como as pessoas consomem. "Os principais desafios foram e ainda são a gestão da vulnerabilidade do consumidor, o acompanhamento das inovações tecnológicas e os novos modelos de negócio", explica Orsatti.

Segundo o relatório de Identidade e Fraude 2025 da Serasa Experian, 82% dos consumidores brasileiros realizam pelo menos uma compra online por mês. Se, por um lado, o e-commerce tornou o consumo mais prático e ampliou o alcance dos vendedores, por outro, criou novas formas de vulnerabilidade.

Problemas como publicidade enganosa, descrições incompletas e roubo de dados foram agravados com o comércio online. "O avanço do e-commerce é positivo, mas precisa vir acompanhado de responsabilidade, regulação atualizada e empoderamento do consumidor. Sem isso, o que deveria ser uma facilidade se transforma em violação de direitos", afirma Eneida.